Reembolsos e Arrependimento

1. Como solicitar

Você poderá solicitar atendimento pelo histórico de compras da sua conta ou pelo e-mail contato@ostraka.com.br. Informe o e-mail da conta, a compra envolvida e o motivo da solicitação. Nunca envie número completo de cartão, código de segurança ou senha.

2. Direito de arrependimento

Nas hipóteses previstas no Código de Defesa do Consumidor para contratação fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 dias contado na forma da legislação aplicável.

O Ostraka não exige renúncia antecipada a esse direito pelo simples uso da plataforma. Se o saldo adquirido já tiver sido utilizado, o reembolso válido poderá gerar lançamento inverso na carteira, inclusive saldo devedor, sem cobrança automática adicional.

3. Outras hipóteses de análise

Também serão analisadas solicitações relacionadas a cobrança duplicada, pagamento confirmado sem entrega do produto digital, erro de processamento, compra não reconhecida, fraude ou outra situação protegida pela legislação de consumo.

4. Como o saldo é tratado

Quando uma compra de Ostrakas ou Hypers é reembolsada integralmente, cancelada após crédito, ou sofre chargeback, o benefício correspondente é revertido uma única vez no ledger da conta. A operação não apaga o histórico da compra.

Se o saldo já tiver sido gasto, a carteira poderá ficar negativa. Nesse caso, novas funcionalidades que dependam de Ostrakas ou Hypers poderão permanecer indisponíveis até recomposição do saldo.

Reembolsos parciais são encaminhados para revisão operacional antes de qualquer retirada de saldo, para evitar reversão desproporcional.

5. Prazo e meio de devolução

Quando o reembolso for devido, o Ostraka iniciará a devolução pelo meio tecnicamente e legalmente adequado, normalmente utilizando o próprio processador de pagamento. O prazo de visualização do valor pelo consumidor também pode depender da instituição financeira, bandeira ou meio de pagamento.

6. Confirmação de atendimento

O recebimento de uma solicitação enviada pelo canal eletrônico será confirmado. As demandas de atendimento ao consumidor serão tratadas dentro dos prazos previstos na legislação aplicável, inclusive o prazo de resposta previsto para comércio eletrônico.

7. Chargebacks e fraude

Chargebacks e transações reconhecidas pelo processador como fraudulentas podem levar à reversão do benefício digital associado. A reversão é idempotente: o mesmo evento não pode retirar o saldo mais de uma vez.

O usuário poderá entrar em contato para esclarecer divergências, sem prejuízo dos direitos perante o processador de pagamento, a instituição financeira e os órgãos de defesa do consumidor.